中国知名法学家劳东燕，4月19日在微博上转发了一篇反映快递行业苛刻的投诉机制及其恶劣后果的报导，并撰文警告： 当整个社会普遍把压力端转移到最为弱势的群体，发生恶性刑事案件是迟早的事。相关文章迅速引发社会舆论的关注。
（微博截图）
网文热传 舆论关注快递行业投诉机制负面效应
文章指出，现实中消费者未能及时收到货物的原因很多：除了有可能是快递员送错，还可能是发货的商家漏发；有时是买家一时看漏通知而未及时取货，货一转眼在家门附近的角落里找到了包裹。可是，在发现真实原因前，客户往往只是想确认一下自己的货物目前在哪个环节而点了“未收到货”按钮，在快递公司的系统设计里就会立即被视为投诉，而且无法撤销。如果遇到有客户因为自己的其他遭遇而情绪恶劣，故意通过频繁给递送员发差评来泄愤，就可能导致递送员遭受重罚甚至丢掉自己的“饭碗”。
文中讲述了一个比较有代表性的事件：上海有一位女客户因为误会而点按了一次“未收到货”，导致快递员被罚200元。客户心怀愧疚，想帮快递员撤销投诉。结果她发现自己进入了一个投诉怪圈：越努力反映问题，快递员被算为投诉的次数越多，导致快递员遭受处罚更重。
仔细查看后才发现，原来自己提交的撤诉请求，被快递公司设置的系统归类在“我的投诉”栏，并自动计算为对该快递人员的“二次投诉”，罚款翻倍。这位女子不甘心，逐级打电话想取消投诉，直至把电话打到了快递行业的上级监管部门中国邮政。结果她没有等来邮政客服打来电话了解事情的原委，只等来了快递员在电话中的哭诉：“姐我知道你是好心，求你别再打电话了。”
导致这种情况发生的原因是电商平台竞争激烈，为了尽可能降低成本，商家及快递公司大多使用实现全自动化的系统设置来取代人工客服所致。
文章披露，快递公司的投诉系统以用户体验和效率至上，系统会把各种复杂的具体情况一律视作“投诉”来处理：老年人误操作点了“未收到包裹”算投诉；询问了客服快递去哪了，算投诉；咨询快递的进度、催单，算投诉；联系客服说希望送货上门也算投诉。甚至有人打电话到快递公司，想批评投诉制度，被客服要求登记了该快递单号，转头被快递员告知，这也算二次投诉。
快递加盟网点也同样会受到“未收到货”的支配。一家中通网点的老板受访时吐槽道：“我们也很苦恼，它那个按钮就是诱导你们点。你一点，我们电脑就会接到投诉，系统就等你们投诉来罚我们，我们罚快递员，网购平台要求总公司，总公司要求我们，就是一级压一级嘛。”
有物流行业专家受访时告诉陆媒，如今的快递市场，仍是“以低价换规模”及“以价换量”的生态，单件快递的派送费不断降低，“打的多是消耗战”，对快递网点的管理者而言，快递的“配送率”是比投诉率更重要的考核指标。
文章指出，快递公司通过重罚快递员来取悦买家避免公司利益受损，会大大激化基层投递人员与客户之间的矛盾，导致快递员采取极端化方式报复买家的事件频频发生。曾有快递员在遭到客户数次恶意差评后被罚款上千元，怒而打上客户家中，“最后地上打得都是血”。
如果消费者真的没有收到包裹快递丢失，按惯例快递员们需要自掏腰包赔偿。这种规则也催生了很多诈骗案例。消费者会谎称自己没有收到快递，以投诉要挟快递员赔偿。在威科先行法律库中搜索到的50个快递案例中，就有人利用这个制度漏洞作案39次，骗取价值5万的货品。
法学专家警告：压榨弱势群体的回旋镖总有一天会落在你身上
清华大学法学院教授劳东燕在转发上述报导的同时发文指出：快递公司的投诉机制把压力端放在最为弱势的群体身上，让快递员承担丢件等方面的一切风险，通过压榨这一群体来换得系统的顺畅运行。这样的做法表面看来成本最小，也最没有阻力，但由于系统的刚性处理和责任处理模式，极易激化快递员和买家的矛盾。
劳东燕在文中进一步指出，这样的方式会带来很多的问题，不仅容易造成误伤，而且反过来道德绑架了有正常投诉需求的买家。尤其被系统压榨的快递员对于压榨自己的系统无能为力，很可能会将怒气与戾气转向买家，在极端的情况下采取暴力等手段报复买家，从而酿成悲剧。
“一旦出现恶性刑事案件，又会有很多人认为实施报复手段的快递员该杀，而无视制度层面风险分配不公的根源。” 文章写道，“认同丛林规则的人，似乎从不考虑回旋镖效应，不知道这样的效应完全可能会落到自己头上。”
文章最后警告：目前的快递投诉制度继续下去，势必激化人际矛盾，把压力端转移到最为弱势的群体，发生恶性刑事案件是迟早的事。
在相关文章下，许多中国网友留言热议：“制度的恶会催生人性的恶”；“各行各业都是如此，利益在顶层，责任层层外包”；“我们都是工具——从制度到教育都在培养为少数人服务的工具而已”。
（新唐人：https://www.ntdtv.com/gb/2024/04/21/a103873314.html）
